Hallo, hallo… most akkor fel tetszenek venni amit mondok, vagy nem?

Szerző: Dr. Kálmán Kinga | 2018.02.22 | Adatvédelem

A telefonos ügyfélszolgálatok többsége – még mielőtt élőhangot kapcsolnának a hívó félnek – csicsergő hangon közli a jóhiszemű ügyféllel, hogy a telefonhívást „minőségbiztosítási szempontból” vagy a „vonatkozó jogszabályok alapján” rögzítik.

A hívásrögzítéseknek megvan a maga előnye, de megvannak az árnyoldalai is, így például az, hogy a hangomat, mely mind a jelenleg hatályos Info törvény, mind a hamarosan alkalmazandó GDPR (EU általános adatvédelmi rendelete) értelmében is személyes adat, tárolják és felhasználják.

Ha pedig személyes adat, akkor nincs kegyelem, kőkeményen figyelembe kell venni az adatkezelési szabályokat, melyeket a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság is előszeretettel emleget a hangfelvételekkel kapcsolatban kiadott tájékoztatójában.

Amint azt a hatóság is rögzíti, és amint az a szabályokból is levezethető, a telefonbeszélgetések rögzítésére és tárolására csak úgy kerülhet sor, hogy azt vagy jogszabály írja elő kötelezően, vagy ahhoz az érintett személy, azaz a vonal túlsó végén lévő ügyfél előzetesen hozzájárul.

A kötelező telefonos hangrögzítések körét egyrészt a fogyasztóvédelmi törvény határozza meg, amikor kimondja, hogy a közszolgáltatási tevékenységet végző vállalkozások (például villamos-művek, gázművek, posta vagy a szemétszállító) kötelesek az ily módon előterjesztett panaszokat és egyéb kommunikációkat rögzíteni, és kötelesek azokat öt évig tárolni.

Hasonló, de mégis szűkebb körű az elektronikus hírközlési törvény szabályozása, mely a hírközlési szolgáltatók számára azt írja elő, hogy a hibabejelentésekkel kapcsolatos hívásokat őrizzék meg hangfelvétellel vagy egyéb elektronikus úton, legalább egy évig, illetve megemlíthetjük még a bankokra irányadó hitelintézeti törvényt is, mely úgyszintén a telefonos panaszoknál teszi kötelezővé a rögzítést és tárolást.

A fenti esetek közös jellemzője, hogy a jogalkotó lényegében átvette az adatkezelőkre háruló kötelezettségek egy részét, ugyanis a törvényi előírásokkal megteremtette az adatkezelések jogalapjait, céljait és időtartamait.

Mi a helyzet viszont akkor, ha vállalkozásunk kiesik a fent említett körökből?

Ilyenkor sem kell kétségbe esni, a telefonos hangrögzítést jogszerűvé tehetjük elsődlegesen is azzal, hogy a hívó (vagy hívott) személytől beleegyezést kérünk a beszélgetés elején a felvétel elkészítéséhez.

A fentieken túl azonban az is elvárás, hogy az érintett személyek – a hozzájárulás megadása előtt – megfelelően tájékoztatva legyenek arról, hogy milyen céllal, mennyi ideig, és milyen körülmények között kerül sor hangjuk megőrzésére és felhasználására. Erre egy szakszerűen összeállított és nyilvánosan is elérhető adatvédelmi tájékoztató lehet a megfelelő eszköz.

Nem szabad azonban elfelejtenünk, hogy az adatkezelés sosem terjedhet túl a szükséges kereteken, és annak alkalmasnak kell lennie a kívánt cél elérésére is, így mindenképpen célszerű a „nem kötelező” hangrögzítések bevezetése előtt hatásvizsgálatot végeznünk arra vonatkozóan, hogy más eszközzel beteljesíthetjük-e vágyainkat.

Végül pedig, de nem utolsó sorban, ha megtehetjük, hogy felvesszük az ügyfeleinkkel folytatott beszélgetés hanganyagát, ügyeljünk rá, hogy azokat megfelelő biztonságban tároljuk, és illetéktelen személyek (akár saját alkalmazottaink közül) ne kerülhessenek azok birtokába.

Gondoskodjunk hát időben előre ügyfélszolgálatunk jogszerűségéről, és kérjünk szakértői segítséget!

Ossza meg ismerőseivel:

Dr. Kálmán Kinga

Dr. Kálmán Kinga
Ecovis Hungary Legal
Ügyvéd
Balogh, B. Szabó, Jean, Zalavári és Társai Ügyvédi Iroda
kinga.kalman@ecovis.hu
A szerző szakmai profilja