Szöveges értékelések a webshopon II. – Hogyan moderáljunk?

Szerző(k): Dr. Farkas Márton | 2022.11.10 | Fogyasztóvédelem és e-kereskedelem

Cikksorozatunk 1. részében bemutattuk, miért van jelentősége fogyasztóvédelmi szempontból a termékértékelések, illetve egyéb kommentfelületek szabályozásának, kontrollálásának. A miért után jelen cikkünkben a hogyan kerül fókuszba, ugyanis a túlbuzgóság ugyanúgy problémákat szülhet, mint a teljes nihil.

Kezdjük is rögtön azzal, miért nem helyes hozzáférhető szabályzat nélkül nekilátni a kommentek kigyomlálásának.

A Gazdasági Versenyhivatal a 38/2018. VJ ügyszám alatti eseti döntésében arra a megállapításra jutott, hogy a „szakmai gondosság követelményébe tartozik, hogy a vállalkozás a moderálása során a fogyasztó számára előre kiszámíthatóan, következetesen, előre megadott szabályok alapján, diszkriminációmentesen járjon el.”

A GVH álláspontja szerint tisztességtelen előnyt szerez ugyanis az a vállalkozás, amely a negatív tartalmú hozzászólások törlésével torzítja a róla alkotott vélemények összeségét és azt a látszatot kelti, hogy kizárólag elégedett visszajelzéseket kapott szolgáltatását illetően. Ezzel ugyanis olyan döntés meghozatalában erősíti meg a webshop iránt érdeklődőt (megveszi-e az adott terméket), amelyet a negatív hozzászólások ismeretében nem biztos, hogy meghozott volna.

A megfelelő indok nélküli hozzászólás-törlés, illetve a hozzászólások önkényes, a fogyasztók számára nem megismerhető feltételek szerinti módosítása/manipulálása tehát tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot valósít meg, amelyet a GVH hatósági eljárása során vizsgál és szankcionál.

Hogyan lehet akkor jogszerűen eljárni?

A hivatkozott GVH határozat szerencsére nem csupán a követelményt fogalmazza meg, hanem proaktív módon a lehetséges megoldást is felvázolja: „ennek a követelménynek a gyakorlatban a fogyasztók számára előre hozzáférhető, megismerhető komment-moderálási szabályzat felelhet meg, továbbá ahhoz, hogy szakszerű és részrehajlás nélküli tartalomközlés valósuljon meg, egy adott weboldal moderátorának az igazságosság, a proaktivitás és az átláthatóság szempontja szerint kell eljárnia.”

Mint minden szabályzat esetében, a komment-moderálási szabályzatra is igaz, hogy csakis akkor lesz képes pajzsként szolgálni egy fogyasztóvédelmi eljárásban, ha annak szabályai ténylegesen visszaköszönnek az adott vállalkozás gyakorlatában. Nem érdemes tehát egy, az interneten szabadon elérhető mintaszabályzat feltöltésével teljesítettnek tekinteni a követelményt, ugyanis a „kirakat” szabályzatra hivatkozással aligha lesz magyarázható egy jogsértő intézkedés a hozzászólásokat illetően.

Mindezekre tekintettel a moderálási szabályzatot mindenképpen érdemes ügyvédi közreműködés mellett akként összeállítani, hogy az minél jobban leképezze a vállalkozás mindennapi gyakorlatát és érthetővé váljon annak alkalmazói számára. Emiatt a szabályzat tartalmát illetően teljes körű útmutatást nekünk sem áll módunkban jelen keretek között megtenni, ugyanakkor igyekszünk néhány hasznos tanáccsal szolgálni, miként is teljesíthetőek a GVH által fent megfogalmazott elvárások:

1. Hozzáférhetőség, megismerhetőség

Törekedjünk arra, hogy a moderálási szabályzat a kommentfelületbe ágyazva, még a hozzászólás elküldése előtt megismerhető legyen a „szerzők” számára. Figyeljünk arra, hogy a moderálásra vonatkozó tájékoztatás nem csupán az írók, hanem az olvasók számára is releváns, ezért a hozzászólások felett/mellett hívjuk fel a figyelmet a moderálás tényére.

2. Világosság, szabatosság

Pontosan határozzuk meg, milyen esetkörök kapcsán merülhet fel a kommentek moderálása, hogy a szerző ennek ismeretében alakíthassa ki a hozzászólás szövegét. Kerüljük az általános fogalmakat, önmagában a „jogszabálysértő” kommentek törlésére vonatkozó tájékoztatás nem kellően átlátható, igyekezzünk pontosabb kategóriákat meghatározni.

3. Proaktivitás

Alapvetően segíti a megértést, ha példákkal illusztráljuk a nehezebben megfogható tilalmakat. Mutassuk be azt is, hogy a nem megfelelő hozzászólást milyen módon kellene megváltoztatni a megfelelőség érdekében.

4. Jóváhagyás, „hiánypótlás”

Igyekezzünk a moderálási gyakorlatot akként alakítani, hogy a hozzászólás ellenőrzése még annak közzétételét megelőzően történjen. Biztosítsunk lehetőséget a hozzászólás megfelelő módosítására, így elkerülhetővé válik, hogy egyébként értékes kommentek kerüljenek a szemeteskosárba.

A blogcikk tájékoztató jelleggel készült, nem minősül egyedi ügyre alkalmazható hivatalos jogi véleménynek vagy jogi állásfoglalásnak. Az Ecovis Hungary Legal a jelen blogcikk egyedi ügyben történő felhasználásáért a jogi felelősségét kizárja.